“新起点、新征程”工商银行泰州分行营业室盛装起航打造服务标杆网点

习惯转身

工商银行泰州分行营业室以重新装修盛装营业为契机，坚持“以客户为本”的服务理念，注重服务细节化管理，全面提升服务质量、增强客户满意度，全力推进服务标杆网点建设，使网点服务水平大幅提升，深得广大客户的认可与好评。

一、加强员工服务形象管理。一是加强服务礼仪管理，组织员工进行礼仪知识和举止仪表的规范化培训。二是要求员工每日提前到岗，“晨会”前整理好仪容仪表，以良好的服务礼仪给客户留下了美好的印象。　　

二、加强服务办公环境管理。一是要求员工始终保持柜面及周边环境的整洁，每日对柜面进行清理，办公用品摆放整齐有序。二是要求大堂经理负责营业厅内、自助设备区及ATM间的环境卫生，努力使营业环境达到“净、美、亮”三标准，给前来办理业务的客户留下“清新整洁、温馨服务”的好印象。三是营业大厅配备花卉和绿色盆景，提高网点的整洁度和舒适度，给顾客带来了耳目一新的感觉。四是配合网点全新的360度立柱LED巨幅电子宣传显示屏，同时规范营业网点证件牌照的张贴，做到整齐有序。五是为等待办理业务的客户，提供免费茶水零食、产品宣传册、报纸等，减少客户等候的焦躁情绪。

三、加强规范服务操作管理。一是前台员工在迎送客户及业务办理过程中，进一步做好普通话标准接待服务用语。二是培养员工站立招手迎客，双手递交款物的服务习惯，让客户有受到尊重的感觉，提高了客户的满意度和美誉度。三是要求员工行动快一点、脑筋活一点、效率高一点、借口少一点、做事多一点、微笑美一点，让客户感受到了进门时的舒适感、咨询时的周到感、临柜时的亲切感、交流时的信任感、办事后的满意感、离柜后的留恋感，提高了客户的满意度。

四、加强大堂业务的分流管理。提高自助机具使用率，力保非现金业务自助机全流程全覆盖，减少客户等待时间。一是坚持防疫不放松，要求保安对每一位进店客户做到扫码验码同时初步询问办理业务类型，分流给大堂经理进行下一步分流引导，减少客户等待时间。二是通过“刷卡取号”，将客户识别和营销引导前移，在缓解排队难题的同时，提高优质客户的识别和服务能力。三是在营业过程中，大堂经理主动与客户沟通，将可分流客户有效分流到自助设备，并根据低柜排队情况适时对高柜非现金业务向低柜进行分流，柜面增设弹性工作窗口和快速通道窗口，减少了客户等候时间，提高了服务效率。（作者：营业部郭禹）